Inleiding 

Dorivit is een webshop uit Almere. Het bedrijf verkoopt voedingssupplementen en schoonheidsproducten voor een gezondere en vitalere levensstijl. Dorivit heeft een roerige tijd achter de rug. Het opkomende bedrijf met beauty en lifestyle-producten opereert in een deelmarkt met veel concurrentie. Dat dit niet zonder problemen gaat bewijst de recentelijke reorganisatie van het bedrijf. Het merendeel van het personeel is ontslagen om het voortbestaan te kunnen garanderen. Het was noodzakelijk om de webshop winstgevend te maken. Maar waar wordt gehakt, vallen spaanders: de transitie verloopt niet zonder problemen en Dorivit krijgt veel klachten over leveringen en incasso’s. De lastige transitieperiode gecombineerd met de nieuwe problemen creëren een uitdaging voor ons als O&O-leerlingen: kunnen wij helpen het tij te keren? 

De opdracht  

Dorivit krijgt online veel klachten over de verzendingen, incassomethode en aangeboden producten. Het bedrijf wil deze klachten verhelpen en gunde onze groep de kans om actief mee te denken over de problematiek en mogelijke oplossingen. We kregen de uitdaging om de problemen bij Dorivit in kaart te brengen zodat gepaste oplossingen konden worden bedacht. Onze groep heeft daarom een klachtenonderzoek uitgevoerd om de problemen bij Dorivit bloot te leggen. Ook hebben we een literatuuronderzoek gedaan om effectieve oplossingen te bedenken.  

Opdrachtgever en type opdracht  

Dorivit B.V. is onze opdrachtgever gedurende de meesterproef. Het bedrijf verkoopt producten voor een fitte, gezonde en vitale levensstijl. Voorbeelden van deze producten zijn afslankpillen, dieetdrankjes en gezichtsmaskers. Dorivit verkoopt haar producten op twee verschillende manieren, namelijk via telefonische verkoop en via de webshop. De telefonische verkoop gebeurt op basis van leads die binnenkomen op de Facebook-pagina van Dorivit. Een potentiële koper toont interesse in een product door informatie aan te vragen. Deze mensen worden vervolgens opgebeld door een verkoper van Dorivit die vervolgens de mogelijke klant probeert te verleiden tot een aankoop. De producten van Dorivit zijn ook te bestellen op hun website.  

Dorivit is in de loop van ons project behoorlijk veranderd. Belangrijkste wijziging is dat de telefonische verkoop is uitbesteed aan Mysfield zonder interne telefonische verkopers. Die zijn gedurende onze opdrachtperiode ontslagen. Dit was een noodzakelijke stap. Door klachten online werd Dorivit steeds slechter op internet beoordeeld door klanten en steeds minder informatieaanvragen kwamen binnen. De omzet daalde en de interne telefonische verkoopafdeling was niet langer te handhaven.  

Dit project kan worden gekoppeld aan de bètawereld Marketing and Money. Het draait immers om het verbeteren van (productie)processen). Bij Marketing and Money staan economie, handelen en bedrijven centraal. Ons project is een onderzoeksproject omdat wij een adviesrapport moeten schrijven voor Dorivit.  

Contact met de Opdrachtgever  

Onze groep heeft gedurende het project regelmatig contact gehad met contactpersonen bij Dorivit. Dat contact verliep vooral via e-mail en telefoon. Maar ook hebben we meerdere afspraken gehad waarin we de voortgang van ons onderzoek en de bevindingen konden presenteren. Dat verliep vlekkeloos, onze opdrachtgever hield ons nauwgezet op de hoogte van de, soms snel veranderende, ontwikkelingen binnen het bedrijf. Hieronder vindt u het document met de verslaglegging van de gesprekken met de opdrachtgever.

Expert

Het efficiënter maken van complexe productieprocessen is geen makkelijke opgave. Dit is waarom wij Ton van Noort als expert voor dit project hebben ingeschakeld. Hij heeft veel ervaring met het opschonen van productieprocessen. Ook heeft hij voorheen gewerkt bij Dorivit. Ton heeft ons geholpen bij het opzetten van conceptoplossingen. Onze tweede expert was Davey Tang. Hij is een wiskundedocent op Helen Parkhurst. Davey heeft geholpen bij het trekken van conclusies uit de data van het klachtenonderzoek.  We hebben een aantal afspraken gehad met de experts. Hieronder vind u het document met de verslaglegging van de gesprekken met de experts.

Mijn taak binnen de groep

Tijdens de meesterproef was ik eindverantwoordelijk voor zowel het plan van aanpak als het adviesrapport. In de praktijk houdt dit in dat ik de stukken van mijn groepsgenoten zorgvuldig moest bekijken zodat ik constructieve feedback kon geven. Door deze feedback konden we onze stukken uitgebreider maken en zorgen dat (mogelijke) onjuistheden werden verwijderd uit het verslag. Ook moest ik zorgen voor een mooie en duidelijke lay-out had. Deze taak sloot perfect aan met mijn rol als tijdbewaker binnen de groep. Projecten in voorgaande jaren hebben mij het belang van een goede planning laten zien. Als tijdbewaker van de groep moest ik ervoor zorgen dat mijn groepsgenoten goed op schema bleven. De ketting is zo sterk als de zwakste schakel: een goede planning is waardeloos als hij niet wordt nageleefd.  

Verder heb ik de kopjes Opdrachtgever, Veranderingen bij het bedrijf tijdens het project, Voorwoord en Inleiding geschreven. Ook heb ik samen met Beer en Pascal het klachtenonderzoek uitgevoerd. Tenslotte heb ik samen met Pascal een literatuuronderzoek gedaan naar zendingen en retourzendingen.  Hieronder vindt u het plan van aanpak en het adviesrapport 

Welk studie en beroep hoorden bij mijn taken? 

De studie die het beste past bij onze opdracht en mijn taken binnen de groep is bedrijfskunde. Bij zowel bedrijfskunde als in ons project staat het optimaliseren van een productieproces centraal. Dit heeft de opdracht voor mij ook heel interessant gemaakt. Ik ga namelijk bedrijfskunde studeren. Een productieproces wordt vaak gezien als een stilstaand proces. Dit project heeft mij laten zien dat productieprocessen bij bedrijven in werkelijkheid continu veranderen. Het beroep dat hoorde bij mijn taken was management. Ik was de tijdsbewaker van de groep. Ik moest de progressie van mijn groepsgenoten dus goed in de gaten houden. De hele groep is tenslotte de dupe als iemand zijn taken niet af heeft. Management past goed bij mijn taken binnen de groep omdat ik erg betrokken was bij het werk van mijn groepsgenoten. Ik gaf bijvoorbeeld feedback wanneer nodig en zorgde ervoor dat mijn groepsgenoten hun taken op tijd hadden afgerond. Het beroep management sluit perfect aan op mijn toekomstige studie. Dit heeft mijn taak binnen de groep nog interessanter en leerzamer gemaakt. 

Ons proces

Bij het samenstellen van onze meesterproef groepen heb ik mijn groepsgenoten zorgvuldig uitgekozen. Ik zocht naar groepsgenoten die niet te veel met elkaar botsten, maar elkaar gelijktijdig wel uitdagen om het beste uit zichzelf te halen. Ze moesten dus niet bang zijn om elkaar constructieve kritiek te geven. Deze feedback zou ons eindproduct tenslotte alleen maar beter maken. Sjoerd is een echte netwerker. Hij legt makkelijk contact en houdt goed contact met de opdrachtgever. Beer is van nature een procesbewaker: hij legt nauwgezet afspraken vast. Pascal staat in zijn kracht als onderzoeker. Terwijl ik alle bevindingen goed weet vast te leggen in ons rapport. Stuk voor stuk vullen we elkaar aan in kwaliteit. 

In de beginfase van ons project heeft onze groep veel bedrijven gemaild in de transportsector. Wij wilden namelijk betrokken raken bij een logistiek proces. Dat was helaas weinig succesvol. Veel bedrijven reageerden laat of zelfs niet. Dankzij Sjoerd zijn we terechtgekomen bij Dorivit. Hij kende namelijk al een aantal werknemers. Hierdoor hadden we al snel contactpersonen binnen het bedrijf. Oorspronkelijk was het de bedoeling dat een nieuwe postdienst zou worden gezocht voor Dorivit. Maar tijdens het vooronderzoek bleek dat veel meer aan de hand was: online waren veel gelijksoortige klachten die verder gingen dan de verzending. Deze bevindingen zijn neergelegd bij de opdrachtgever en gezamenlijk is besloten om de opdracht te veranderen. In plaats van ons te beperken tot een nieuwe postdienst zijn we op zoek gegaan naar de oorzaak van de online klachten.  

Honderden online klachten geven natuurlijk wel een gevoelsrichting, maar bieden niet voldoende voedingsbodem om daar gefundeerde conclusies uit te trekken. Daarom voerden we een aanvullend klachtenonderzoek uit. Tijdens dit onderzoek hebben we de klachten verwerkt in een Exel-tabel. We konden de resultaten nu grafisch bekijken zodat – met behulp van Davey Tang - correcte conclusies konden worden getrokken. Het klachtenonderzoek heeft ons geholpen bij het in kaart brengen van de problemen bij Dorivit. In de eindfase van dit onderzoek kregen we te horen dat bepaalde activiteiten van Dorivit werden uitbesteed aan een ander bedrijf met als gevolg dat een groot deel van het personeelsbestand is ontslagen en het verkoopproces veranderde. Hierdoor moesten we al onze conclusies opnieuw evalueren. Uiteindelijk hebben we geconcludeerd dat de grootste problemen van Dorivit liggen bij de incasso en zending.  

We hebben vervolgens een literatuuronderzoek verricht. Dit onderzoek heeft ons geholpen bij het schrijven van een geïnformeerd advies. We hadden onze groep voor deze fase gesplitst in twee tweetallen, elk tweetal werkte een van de deelonderwerpen uit. Pascal en ik hebben onderzoek gedaan naar de zendingen en retourzendingen. Sjoerd en Beer deden onderzoek naar de incasso. Uiteindelijk hebben we alle resultaten uit deze onderzoeken gecombineerd tot een eindadvies.  Gedurende de meesterproef heb ik een logboek bijgehouden. Mijn logboek laat zien hoeveel uur ik heb besteed aan mijn meesterproef, en waar ik deze tijd aan heb besteed. Hieronder vindt u mijn logboek

De groep is gebaat bij een goede samenwerking. We hebben daarom een aantal groepsafspraken gemaakt om onderlinge conflicten binnen het groepje zo snel mogelijk op te kunnen lossen. Ook hebben we aan het begin van het project duidelijke afspraken om de kwaliteit van ons verslag te waarborgen. Hieronder vindt u de gemaakte groepsafspraken.

•  We houden elkaar elke week op de hoogte welke dingen wij gedaan hebben aan het project.
• Wanneer wij ruzie maken gebeurt dit niet via de app, maar dan praten wij het uit wanneer wij elkaar weer zien.
• We houden ons aan de planning.
• We houden ons aan de groepsafspraken.
• Alle tekst wordt in lettertype Calibri.

Reflectie proces 

Ik ben erg tevreden over ons proces. Het team was gemotiveerd en bereid om elkaar te helpen waar nodig. Ook konden we als groep duidelijke afspraken met elkaar maken.  We probeerden elkaar actief te helpen bij het behalen van de gekozen competenties. Er waren gedurende de opdracht meerdere problemen met de opdrachtger die de opdracht veranderde. Desondanks zette de groep door en kwamen we tot een mooi eindresultaat.

Mijn daltoncompetentie 

Tijdens mijn meesterproef heb ik een O&O-vaardigheid verbeterd. Onder deze vaardigheden, ook wel competities genoemd vallen bijvoorbeeld creativiteit, samenwerking en plannen. Om erachter te komen hoe ik mijzelf het best kon ontwikkelen heb ik een aantal vragenlijsten ingevuld op de technansium-website. Deze resultaten kon ik vervolgens gebruiken om de competitie te vinden waar ik nog wat verbetering kan gebruiken. Bij het invullen van de vragenlijsten heb ik de nadruk gelegd op competities die te maken hebben met het verloop van het project. Ik heb deze keuze gemaakt omdat dit het onderdeel is waar ik tijdens eerdere projecten moeite mee heb gehad. Bij het verloop van het project horen drie belangrijke competities: besluitvaardigheid, voortgangsbewaking en plannen & organiseren. Mijn resultaten laten duidelijk zien dat mijn grootste tekortkoming ligt bij plannen & organiseren. 

Persoonlijk ontwikkelingsplan 

Ik heb een persoonlijk ontwikkelingsplan  gemaakt om mij te helpen bij het behalen van mijn daltoncompetentie. Ik heb mijn persoonlijk ontwikkelingsplan SMART opgesteld. Een SMART geformuleerd doel is richtinggevend. Het geeft eigenlijk aan wat je wilt bereiken. De letters in SMART staan voor de volgende punten:  

S – Specifiek     M – Meetbaar     A – Acceptabel      R – Realistisch     T – Tijdgebonden  

Hieronder staat het plan gedurende de meesterproef smart geformuleerd 

Specifiek:  

Gedurende mijn meesterproef wil ik de competentie plannen & organiseren verbeteren. Ik wil beter worden in het maken van duidelijke planningen. Ook wil ik ervoor zorgen dat zowel mijn groepsgenoten als ik de planning naleven.  

Meetbaar: 

Ik ga dit bereiken door een planning te maken voor mijn groep. Ook zal ik tijdens de meesterproef de tijdsbewaker worden. Hierdoor wordt het mijn verantwoordelijkheid om mijn groepsgenoten te volgen in hun vooruitgang en ervoor te zorgen dat ze niet afwijken van de planning.  

Acceptabel 

Ik moet zorgen dat ik haalbare planningen maak voor mijn groep. Ik moet dus ook rekening houden met individuele planningen en toetsen. Als mijn planning onhaalbaar is dan zal de werking averechts worden, het ondermijnt ons proces. Dit wil ik voorkomen door feedback te vragen aan mijn groepsgenoten.  

Realistisch  

Mijn doel is haalbaar en realistisch. Ik moet echter wel voorkomen dat mijn doelen in de planningen onhaalbaar worden voor mijn groepsgenoten.  

Tijdsgebonden 

De meesterproef duurt langer dan andere O&O projecten. Dit is een voordeel, maar kan ook een struikelblok worden. Als de groep geen duidelijke doelen weet te stellen kunnen we in de knoop raken met onze planning.  

Ik heb het gevoel ik gedurende dit project een stuk beter ben geworden in plannen & organiseren. Dit heb ik bereikt door taken rondom plannen & organiseren mijn verantwoordelijkheid te maken. Sjoerd wilde tijdens dit project ook graag beter worden in plannen en organiseren. Hierdoor konden we elkaar helpen bij het verbeteren van onze competentie. Wij hebben samen een overzichtelijke algemene planning gemaakt. We hebben ervoor gekozen om een strokenplanning te maken. Bij deze planningsvorm kan je beter zien in welke fase je bevind van het totaal. Hierdoor word je beter geprikkeld om je taken op tijd af te maken. Als tijdsbewaker was het ook mij taak om ervoor te zorgen dat deze planning ook daadwerkelijk nageleefd werd.  Bewijs materiaal voor het behalen van mijn competentie komt in de vorm van de planning die ik heb gemaakt en de feedback van een groepsgenoot. Hieronder ziet u mijn strokenplanning.

Feedback Sjoerd: Jorn heeft dit project veel gepland. Zo heb ik samen met Jorn aan het begin van het project een stroken planning gemaakt. Dit is een hele algemene planning waardoor je makkelijk en overzichtelijk ziet wat er moet gebeuren en wanneer dat ongeveer af moet. Naast deze stroken planning is Jorn het hele project door druk geweest met plannen. Hier hield hij ons ook van op de hoogte. Hij was degene die ons wees op opkomende deadlines en hij wist altijd waar wij ongeveer in een deelonderzoek moesten zijn.

Leerjaar 4 & 5

Ik heb een aantal competenties verbeterd gedurende de bovenbouw bij O&O. Twee competenties komen veel terug: samenwerken en plannen & organiseren. Vooral aan het begin van de bovenbouw had ik soms moeite met samenwerken. Dit komt omdat ik het werk graag zelf deed en erg koppig was. Door hier twee O&O projecten lang aandacht aan te besteden functioneer ik nu veel beter in een groep. Ik kan taken op me nemen, goed comminuceren met mijn groepsgenoten en mijn taak binnen de groep serieus nemen. Ik heb geleerd dat goede communinucatie essentieel is voor een succesvolle samenwerking. 

Ook heb ik veel aandacht besteed aan de competentie plannen & organiseren in de bovenbouw. Voorheen was ik slecht in het opstellen van een duidelijke en overzichtelijke planningen, en mischien nog wel slechter in het daadwerkelijk naleven van deze planningen. In de bovenbouw heb ik deze competentie drastisch verbeterd. Plannen en organiseren als vaardigheid is nu sterker nog een van mijn kwaliteiten. Ik heb deze competentie dus niet meerdere keren gekozen omdat ik ervan was overtuigd dat ik niet vooruitging met plannen en organiseren, maar juist omdat ik het belang van deze vaardigheid inzag. Goed kunnen plannen en organiseren komt namelijk niet alleen bij O&O van pas. Je kan deze vaardigheid ook gebruiken bij bijvoorbeeld werk, school en sport. Mijn schoolprestaties zijn verbeterd sindsdat ik beter ben geworden in plannen en organiseren.